제목: 행정서비스 조사방법론의 비판적 검토: 종합만족도 측정의 개선방안을 중심으로

저자: 황아란

만족도 조사는 행정서비스의 질적 수준을 측정하는 데 목적을 두고 있으며, 동시에 행정서비스의 개선을 위한 행정관리 수단으로서 그 필요성이 인정된다. 그런데 조사의 활용이라는 측면에서 볼 때, 비교평가를 위한 만족도 조사는 행정서비스의 전반적인 질적 수준 혹은 종합만족도를 파악하는 데 초점을 두며, 행정서비스의 개선을 위한 조사는 행정서비스의 하위 구성요소와 중요도를 파악하는 데 주안점이 있다.
본 논문의 목적은 방법론적 측면에서 비교평가를 위한 만족도 지수 산출의 문제점을 비판적으로 검토하고 개선방안을 모색하는 데 있다. 부문별 만족도 가중합으로 산출되는 종합만족도의 예측값이 측정의 타당성과 신뢰성 측면에서 행정서비스의 성과 그 자체를 측정하는 데는 부적절한 방법임을 지적하고, 그 대안으로서 종합만족도 자체를 복수의 지표로 측정하는 방법을 제안하였다. 또한 종합만족도 예측값은 서비스의 질적 개선과 만족도 제고를 위한 관리요소를 파악하는 데 한정하며, 하위 차원의 규명은 직접 설문보다는 관련 세부항목을 이용하여 잠재변수로서 추정하는 방법을 제안하였다.

주제어: 만족도 조사, 행정서비스의 질, 조사방법론